巴中市恩阳区开展“服务质量承诺活动”见成效

打造放心舒心暖心的古镇消费环境

四川巴中市恩阳区开展“服务质量承诺活动”见成效

　　本报讯 (马 雄 熊纹玉)近期，四川省巴中市恩阳区市场监管局以恩阳古镇景区为试点核心，创新开展“服务质量承诺活动”，有效提升了该区文旅服务品质与消费体验，为文旅深度融合发展探索出特色路径。

　　为推动文旅服务质量提升，恩阳区市场监管局牵头制定恩阳古镇服务质量承诺活动实施方案及细分行业规范，从诚信经营、明码标价、质量安全、投诉处理、环境保障等多个维度明确承诺要求，并严格遵循自愿申报、择优遴选、动态管理原则，不搞评比授牌，不增加企业负担，充分引导经营者主动向社会公开承诺。截至目前，首批74户优质商户已积极参与并公示承诺，统一在经营场所显著位置公示承诺内容及 12315、12345监督电话，初步构建起“承诺—践诺—评诺”的闭环管理机制。

　　针对文旅行业不同业态特点，该局精准施策，分别出台针对餐饮、住宿、茶饮行业的专项服务质量规范，细化明确食材溯源、床品更换、茶具消毒等具体要求，并设定投诉快速响应时限，确保实现30分钟有回应，一般事项3小时解决、较大事项3个工作日办结。为推动标准落地，该局组织开展分批专题培训，累计培训从业人员260余人次，助力商户实现从“凭经验管理”向“按标准服务”的转变，有效提升了文旅行业整体服务的标准化、规范化水平。

　　该局建立“线下日常巡查+线上舆情监测+消费反馈分析”的动态监管体系，已开展联合检查两次，覆盖商户148户次，全方位掌握商户服务动态。同时，该局在古镇游客中心设立实体“服务质量承诺和消费维权现场服务点”，公示参与承诺的商户名单及承诺概要，为游客提供便捷服务。截至目前，该服务点已接待游客咨询140余次，现场快速调解消费纠纷15起，调解成功率达 100%。此外，该局还实行季度综合评估与动态退出机制，在首轮评估中，已对3家存在问题的商户下发整改通知，对1家严重违诺商户启动退出程序，切实维护了活动的公信力。

　　“服务质量承诺活动”开展以来，恩阳古镇文旅服务品质实现显著提升，“古镇戒欺”的诚信经营氛围日益浓厚。数据显示，目前，古镇内明码标价规范率达100%，后厨卫生达标率提升至 98%，消费投诉量环比下降42%，游客满意度高达 98.2%。参与承诺的商户获得优先宣传推荐，发展成效显著。其中，住宿业平均入住率达 97.25%，餐饮业营收同比增长9.7%。在今年国庆中秋假期期间，恩阳区共接待游客101.56万人次，实现旅游综合收入8.25亿元，这场以文塑旅、以旅彰文的实践，彰显出当地文旅市场的强劲发展势头与巨大潜力。

　　据了解，恩阳区市场监管局下一步将持续深化“服务质量承诺活动”，适时拓展行业覆盖范围，进一步扩大活动影响力。同时，积极探索建设数字化智慧监管平台，优化评估激励机制，致力于打造“放心、舒心、暖心”的古镇消费环境，为文旅深度融合发展贡献更多恩阳实践样本。

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